Medir el ROI de la formación en la industria hotelera

El mayor reto que tienen que superar las compañías hoteleras cuando lanzan un programa de formación es, principalmente, relacionar los beneficios del aprendizaje con los resultados empresariales. Los jefes de formación o instructores deberían basar sus programas de formación en las estrategias empresariales de la compañía, detallando claramente las expectativas que ellos y sus pupilos han de marcarse en estos programas. Las iniciativas de formación deberían respaldar, en primera instancia, los objetivos de la organización.

Numerosas empresas hoteleras ya se han dado cuenta de los beneficios que aporta la formación, a juzgar por el tiempo y los recursos que destinan a las actividades formativas. En los hoteles de lujo, como el Four Seasons o el Ritz-Carlton, por ejemplo, los equipos directivos están empezando a crear una conexión sólida entre la formación de los empleados y la actuación corporativa. Los beneficios de la formación tal vez no sean perceptibles inmediatamente, aunque pueden apreciarse a largo plazo a través de diferentes sistemas de medición, como la satisfacción del cliente y el feedback de los empleados.

Hoy, para incrementar la demanda en la industria hotelera, las organizaciones necesitan relacionar los programas de formación con sus estrategias empresariales, a fin de conseguir el éxito organizacional. Cuando se pone en marcha un plan formativo, se tiene que estar seguro de que la formación es la verdadera solución al problema, y no un parche. Asumiendo que, en este caso, la formación es la salida para resolver el problema, hace falta asegurarse de que el plan de formación que se diseñe está en consonancia con la estrategia de la empresa antes de empezar a crearlo1. Por ejemplo, Mark Brewer, director de la universidad corporativa de PBS&J una empresa de ingeniería y gestión de proyectos, trabajó con varios departamentos empresariales de la Motorola University para "determinar qué tipo de mejoras o de prácticas relativas a las actuaciones del personal tendrían un impacto en los objetivos empresariales".

Con ese mismo fin, se puede elaborar una lista de metas estratégicas con tal de determinar si la formación es una parte necesaria para conseguir objetivos empresariales básicos del hotel. Brewer explica que "si no puedes articular cómo se miden los objetivos empresariales, resulta especialmente complicado determinar el impacto de las intervenciones". Sin objetivos empresariales, no se tiene una bas...