Optimizar el modelo de negocio digital

No se trata de preguntas retóricas. Por ejemplo, en una encuesta reciente, el 72% de clientes afirmaron que, si pudieran, cambiarían algunos de sus canales tradicionales por aplicaciones móviles. Considerando eso, las empresas deben fortalecer sus modelos de negocio digital, es decir, cómo comprometen digitalmente a sus clientes para crear valor a través de mecanismos como las páginas web y los dispositivos móviles.

Si su compañía no ofrece una buena experiencia digital, muchos clientes y en particular los más jóvenes se pasarán a la competencia o harán más negocios con empresas como Amazon.com, que ofrecen buenas experiencias digitales, operan en sectores adyacentes y comienzan a ofrecer servicios similares a los suyos.

Y para hacer el cambio aún más difícil, un buen modelo de negocio digital pone a prueba el modelo analógico tradicional, que confía en lugares (tales como sucursales bancarias, librerías o grandes almacenes) y personas (como equipos de venta o agentes de seguros) para satisfacer al cliente. Un modelo de negocio digital somete a un reto al modelo de negocio físico en tres áreas principales: poder interno, porque quien "posee" la experiencia del cliente cambia a menudo de grupos de producto a la unidad que gestiona la experiencia multiproducto del cliente; los procesos de negocio, que deben repensarse para que no existan fisuras entre canales; y los datos de los clientes, que se convierten en un recurso para toda la empresa, en lugar de quedar ocultos en una sola área.

Tanto si se trata de una compañía nacida en Internet, de una empresa de larga trayectoria o de un negocio local que justo se comienza a plantear el mejor modo de conectar con los clientes en Internet, su empresa necesita reforzar su modelo de negocio digital. Y hay mucho que perder si se hace mal.

Fíjese simplemente en Netflix Inc., que dominaba el negocio del alquiler de DVD por correo y tenía grandes intereses en el negocio del vídeo en streaming. Netflix dio varios pasos en falso en su modelo de negocio, como separar la entrega por correo de la digital y acompañarla de una fuerte subida en los precios, lo que molestó a muchos de sus clientes. El resultado fue una caída del 79% del precio de sus acciones de julio a noviembre de 2011, a pesar de un aumento en sus ingresos del 52%. Durante ese período, la bolsa dejó de confiar en la capacidad de Netflix para gestionar su modelo de negocio, cada vez más digitalizado. Las accio...