SECCIONES

Paciente y empleado: haciendo visible lo invisible en Quirónsalud

Casos prácticos

Business Review (Núm. 321) · Recursos humanos · Abril 2022

Management & Innovation (Núm. 58) · Recursos humanos · Septiembre 2023

Las tendencias en gestión de RR. HH. evolucionan hacia un mayor foco en las acciones relacionadas con la voz del empleado (VoE). Sin embargo, algunas organizaciones aún no aprovechan todo el potencial de la escucha activa de sus profesionales. ¿Cómo y por dónde empezar? La experiencia práctica de Quirónsalud y su innovador proyecto TAQ ayuda a comprender cómo ensamblar la experiencia de empleado con la de, en este caso, el paciente. ¿La clave? Una buena metodología que, a modo de escáner, consigue hacer visible lo que a simple vista no es evidente en el día a día de los empleados

Es innegable que las organizaciones han entendido la importancia de crear vínculos emocionales con sus consumidores para que, además de adquirir o contratar sus servicios, se conviertan en fans de sus marcas, las recomienden, las protejan y desarrollen un orgullo capaz de hacer, por ejemplo, que una persona acampe durante varios días en la calle para ser la primera en comprar un determinado modelo de teléfono.

Pero el cliente que acampa en la calle para conseguir un modelo de móvil concreto, y que no dudaría en tatuarse el logo de su marca preferida, no debería ser atendido por un empleado desconectado emocionalmente de su empresa. La premisa es clara, intuitiva y sencilla de explicar: los empleados más “satisfechos”, “comprometidos”, “felices” o “prescriptores” contribuyen positivamente a los resultados de la empresa. Por tanto, es “rentable” invertir en la medición periódica de su estado de ánimo. Para entregar experiencias excepcionales a nuestros clientes, necesitamos trabajadores comprometidos y fidelizados que hagan realidad esta promesa.

¿Qué falla? No obstante, a pesar de la potencia de esta premisa, hay algo que no acaba de funcionar. En muchas organizaciones es fácil encontrar aún voces que se cuestionan no ya la validez de las encuestas a los empleados, sino su eficacia; en ocasiones, los proyectos no acaban de “romper” en positivo, y terminan convirtiéndose en “un proceso más” al que las empresas se enfrentan todos los años con mucha disciplina, pero sin demasiado entusiasmo. ¿De qué depende entonces el éxito de estas acciones?

La clave está en la cultura de la organización, es decir, en qué medida sus miembros son permeables o no al feedback que dan los estudios y cómo se usa la información para que estas conclusiones se conviertan en una palanca de cambio. Es decisivo también saber escoger el enfoque adecuado al modelo y a la situación de cada negocio. Por ello, habrá organizaciones a las que les podrá valer con estudios no muy frecuentes y de alcance moderado, mientras que otras necesitarán un propósito más ambicioso para enlazar definitivamente el engagement y la experiencia de empleado con los procesos de negocio.

Por otra parte, establecer una conexión entre experiencia de empleado y resultados empresariales no es ...

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Elena Méndez

Profesora asociada del IE Business School y directora de enEvolución ·

Elena Méndez Díaz-Villabella Fundadora y Directora de enEvolución una red pionera de expertos multidisciplinares (RH, estrategia, comunicación, diseño, datos, tecnología y creatividad) que trabaja conectando talento y aportando nuevas miradas y herramientas para ayudar a evolucionar a sus clientes: personas, equipos y empresas en su liderazgo y gestión de personas. Ayudan a impulsar el potencial de los profesionales y a transformar sus organizaciones en lugares más cercanos, más inspiradores y más humanos.

Elena ha desarrollado su carrera profesional de más de 25 años de trabajo en áreas de Gestión personas, Estrategia y Tecnología, en empresas y consultoras de primer nivel (Hewlett Packard, Cap Gemini y Korn Ferry-Hay Group), y trabaja en entornos nacional e internacionales dirigiendo proyectos para clientes de Experiencia de Empleado, transformación y liderazgo en empresas del IBEX 35 y Fortune 500.

Elena combina su labor directiva en empresas con el mundo académico y es profesora asociada del IE desde el 2000 en diferentes programas executive. Elena ha dirigido numerosos proyectos nacionales e internacionales para empresas de diferentes sectores, y es esta experiencia y conocimiento la que pone al servicio de su labor docente con una visión muy práctica.

Conectora de ideas y personas, de lo que ya funciona con lo nuevo. Curiosa por naturaleza y de profesión. Sus tags y áreas de trabajo actuales son: Experiencia de Empleado, Gestión y Desarrollo del Talento Profesional y Directivo, Tendencias y Consejos Asesores.

Es coautora de los libros: “Profesionales en evolución”, “Factbook de RR.HH.” y “Generación TIC”. Ha publicado casos, notas técnicas y colabora en diferentes medios de comunicación. Elena ha lanzado desde enEvolución junto con el IE Business School una medición pionera de Experiencia de Empleado: El Barómetro de EX (BEX).

Ingeniera en Informática por la Universidad Politécnica de Madris, MBA por el Instituto de Empresa, Elena es diplomada en Business Strategy Specialist por el MIT de Boston, Master en Coaching por el Instituto OlaCoach Internacional y Master en Gestión de la Información por FYCSA. Es coach certificada por la ICF (International Coaching Federation) y es miembro de la European Professional Women's Network Spain, del ICF (Institute Coaching Federation) y ASEME (Asociación Española de Mujeres Empresarias de Madrid), forma parte también “Directorio de mujeres candidatas a cubrir puestos en Consejos” por FEDEPE y FEF. Miembro del ICA (Instituto Consejeros-Administradores) y ha sido Directora Técnica de los premios de RR.HH. Expansión y Empleo (2009-2011).

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