Política clave de clientes: simplicidad

Dé a los miembros del personal unas pautas básicas y concisas para el servicio a los clientes en vez de un manual gordo que deban leer.

Eso les facilita adherirse a esos principios. "Los principios de la empresa fáciles de recordar pueden realmente funcionar para animar a la acción que vaya más allá de las expectativas y consigue resultados positivos", dice Jack Stahl, anterior presidente de Coca-Cola y consejero delegado de Revlon.

Por ejemplo, un centro vacacional redujo su filosofía a cuatro ideas clave: disfrute, cortesía, seguridad e higiene y un servicio rápido y eficiente. De manera que cuando un huésped le preguntaba a un empleado, que estaba utilizando un aparato de limpieza eléctrico, dónde podía conseguir un refresco, el trabajado apagaba el equipo por seguridad. Después de indicar cortésmente al huésped el camino a un bar cercano, el trabajador utilizaba una radio de mano para avisar de antemano, y la bebida le estaba esperando al huésped cuando éste llegaba.