¿Pueden generar beneficios las devoluciones de productos?

Muchas empresas consideran que las devoluciones de producto constituyen un gran inconveniente y erosionan los beneficios. Al fin y al cabo, les cuestan a los fabricantes y a los minoristas más de 100.000 millones de dólares al año, es decir, una pérdida media por empresa de, aproximadamente, un 3,8% de los beneficios. Sólo el sector de la electrónica gasta unos 14.000 millones de dólares anuales en concepto de devolución de productos por reembalaje, reposición y reventa. Y, dado que sólo un 5% de los productos se devuelven por tener algún defecto, parece que las devoluciones seguirán siendo una parte inevitable de las relaciones entre las empresas y los clientes, aunque el área de fabricación siga mejorando la calidad de los productos.

Para algunas empresas, la solución ha consistido en crear elementos disuasivos para evitar las devoluciones, como los plazos de tiempo reducidos (por ejemplo, dentro de los 30 días posteriores a la compra), la personalización del producto para permitir únicamente las devoluciones en el caso de que sea defectuoso y los costes de compra no reembolsables (costes de envío o gastos de reposición, por ejemplo). Sin embargo, estas prácticas que reducen los costes y las frecuencias de las devoluciones de producto ¿son ideales para los resultados de la empresa? A pesar de los costes de manipulación que suponen para la empresa y de la pérdida de ingresos derivada de los reembolsos, ofrecer al cliente la posibilidad de devolver productos puede tener efectos positivos en las compras que haga en el futuro y, de hecho, aumentar los beneficios a largo plazo.

Varios estudios recientes han empezado a describir los posibles beneficios derivados de permitir que los clientes devuelvan productos sin ningún motivo. Este estudio ha llegado a la conclusión de que, cuando una empresa tiene una política indulgente en ese aspecto y permite que los clientes devuelvan prácticamente cualquier producto en cualquier momento, éstos están más dispuestos a efectuar otras compras. Saber que pueden devolver un producto reduce el riesgo que los clientes podrían percibir al comprarlo en un primer momento. Los estudios también han descubierto que una devolución de producto satisfactoria puede proporcionar otro punto de contacto para desarrollar una buena relación entre comprador y vendedor. La reducción de los riesgos para el cliente y el aumento de la satisfacción, a través de compras y de devoluciones de producto por igual, puede aument...