¿Se convertirá la analítica en la herramienta que cambie las reglas del juego para el sector hotelero?

El reto diario de los ejecutivos del sector hotelero consiste en lograr una ventaja competitiva, al mismo tiempo que se intenta conseguir "hacer más con menos". La gestión del rendimiento "cambió el juego" para este sector cuando apareció hace 20 años. Los hoteles consiguieron incrementar los ingresos por habitación sin tener que subir su precio, gracias al uso de la analítica para solucionar el problema específico de fijar las tarifas. Ahora llega el momento de volver a cambiar el juego. Para seguir adelante, los ejecutivos necesitan incorporar en el ADN de la empresa este proceso de toma de decisiones basado en hechos.

 

EL DESAFÍO

Los ejecutivos hoteleros luchan por mantener el equilibrio entre ofrecer experiencias memorables para que los clientes vuelvan (y se las recomienden a sus amigos) y presentar los ingresos de la empresa, así como sus responsabilidades ante el hecho de lograr beneficios, a los inversores, a los propietarios y a las concesionarias. Para muchas compañías es como estar en un balancín (o en un sube y baja), como se muestra en la figura 1. Si se pone demasiado peso en el lado de la experiencia del huésped, los ingresos y beneficios sufrirán. Sucede, por ejemplo, cuando se regala una cena o se ofrece una botella de vino gratis sin considerar si el precio de la habitación compensa el coste. También puede ocurrir lo contrario, como cuando se recorta la plantilla a fin de ahorrar costes salariales y se crean largas colas para hacer el check-in. Los ejecutivos realizan ajustes constantes para encontrar esa estabilidad, siempre con el riesgo de inclinar la balanza. La analítica puede ayudar.

 

ALCANZAR EL EQUILIBRIO

Los gestores del rendimiento han tenido mucho éxito al impulsar los ingresos utilizando la analítica predictiva, como los pronósticos y la optimización, pero, debido a su naturaleza, la gestión del rendimiento únicamente se centra en la parte de los ingresos y los beneficios. Si no se atiende a la experiencia del huésped, se corre el riesgo de distanciarse de los clientes fieles por el hecho de no disponer de habitaciones libres o de que se malinterprete el valor de nuestra oferta, así como de no proponer buenas experiencias en paquetes con descuentos. Incorporar las preferencias de los clientes a la oferta de habitaciones o el valor de la experiencia de los huéspedes al optimizar la gestión del rendimiento...