Servicios de soporte: cómo hacer que aporten valor y contribuyan a la competitividad

El contexto de fuerte crisis económica y financiera global en el que se desarrollan los negocios actualmente ha hecho que muchas empresas hayan visto frenado su desarrollo, al experimentar grandes dificultades para alcanzar los objetivos estratégicos que se habían marcado. Así, la preocupación de buena parte de las compañías gira alrededor de dos elementos:

•  La búsqueda de fórmulas para potenciar y diversificar las fuentes de ingresos.
•  La reducción de costes, la cual se puede conseguir, en gran medida, mediante la optimización de estos y el logro de una mayor eficiencia en las áreas de gestión de las empresas.

En este contexto, este artículo se plantea reflexionar sobre uno de los principales retos de gestión que afrontan las empresas españolas: la evolución de su modelo de servicios de soporte, es decir, cómo organizan y gestionan los servicios de ayuda a las actividades principales del negocio.

Al hablar de los servicios de soporte, las principales cuestiones que se plantean son las siguientes:

  ¿Cuál es el nivel de centralización más adecuado para la prestación de servicios de soporte?
  ¿Puede desvincularse el crecimiento del negocio del crecimiento de los servicios de soporte?
  ¿Cuál es el rendimiento de la inversión y los beneficios si se crea un centro de servicios compartidos, y dónde es mejor localizarlo?
  ¿Cómo se despliega un modelo de servicios de soporte existente cuando se adquiere otra empresa?
  ¿Se paga lo justo por lo que se recibe y se recibe lo que se necesita de los servicios de soporte?

LOS SERVICIOS DE SOPORTE Y LA CADENA DE VALOR DE LA EMPRESA

Hablar de servicios de soporte requiere explicar brevemente el concepto de la cadena de valor. Aunque existen distintos enfoques, el modelo más conocido y de referencia es el desarrollado por Michael Porter en su obra Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance. La cadena de valor es una herramienta que permite y facilita el análisis estratégico de una empresa. Básicamente, describe las actividades que desarrolla y que generan valor para el cliente final. El modelo de Porter divide las actividades desarrolladas por las empresas en dos tipos: las actividades primarias y las actividades de apoyo.

Las actividades primarias tienen que ver, básicamente, con la fabricación del producto, su ven...