‘Soft skills’ y habilidades conversacionales, un lazo para la venta

¿Qué tienen en común el marketing y el coaching ejecutivo? Si miramos su objetivo, observamos que tienen una estrecha relación. Marketing y coaching comparten un mismo propósito. Ambos buscan influir en el comportamiento de las personas para lograr objetivos específicos. Y ambos lo hacen a través del lenguaje.

El marketing se enfoca en influir a los consumidores para que compren un producto o servicio, mientras que el coaching, por su parte, se enfoca en acompañar a las personas a alcanzar sus propias metas (internas) personales o profesionales. Esta no es una diferencia insalvable. En el ámbito empresarial, estas dos fuerzas pueden trabajar de forma conjunta.

¿Cómo y para qué utilizar el ‘coaching’ al servicio del ‘marketing’?

Un entrenamiento en coaching puede mejorar, por ejemplo, el rendimiento de los profesionales a través del desarrollo de habilidades blandas (soft skills) como la comunicación efectiva, la resolución de problemas y la toma de decisiones, que, a su vez, tienen un impacto positivo sobre la satisfacción del cliente y las ventas.

Es, precisamente, la experiencia con el cliente el eje central que define cómo orientarnos y cuidar a los clientes desde que se ponen en contacto con nosotros hasta el cierre de la relación, poniendo de relieve la necesidad de dotar de herramientas y habilidades conversacionales específicas a estos profesionales.

Hoy no basta con disponer del mejor journey map. Ahora son importantes las competencias necesarias para cada tipo de conversación durante dicho camino.

¿Qué competencias del ‘coaching’ estarían al servicio del ‘retail’?

• La primordial es la capacidad de generar el contexto emocional, esencial para conectar con nuestros clientes, buscando la conexión y motivación necesarias, durante todo el proceso.

• La habilidad de generar confianza se establece mostrando un interés genuino por las necesidades de nuestro cliente.

• Las “preguntas poderosas” nos abren puertas y generan posibilidades para conocer al cliente y sus necesidades.

• La escucha resulta clave para conectar, entender y empatizar con nuestros clientes y para facilitar el impacto y la conexión emocional.

• Ofrecer y mostrar el conocimiento adquirido a lo largo de nuestro diálogo con el cliente permite generar un vínculo y saber poner el “lazo” a dicha experiencia.

El impacto de soft skills en la rentabilidad del negocio, como la comunicación efectiva, la empatía y la resolución de conflictos, tiene un efecto multiplicador: no solo ayudan a construir relaciones productivas con los clientes y mejoran su satisfacción, sino que también inciden sobre el propio desarrollo, motivación y productividad de las personas que forman parte de dichos equipos.