Una visión práctica de la filosofía 'lean' aplicada a los servicios

En los próximos años, debido principalmente a la transformación digital, la forma en la que los consumidores accederán a los servicios cambiará de forma radical. Ganarán importancia la personalización, la disponibilidad inmediata y la comodidad y rapidez en el propio proceso de la compra. Como consecuencia, la forma en la que las empresas de servicios diseñarán y organizarán sus operaciones adquirirá una mayor importancia.

 

ANTECEDENTES: EL 'LEAN MANUFACTURING'

El Lean manufacturing es una forma de entender la producción, nacida en Toyota Motor Company. Esta filosofía busca maximizar el valor generado al cliente con el mínimo consumo de recursos, por lo que se trata de eliminar o reducir cualquier actividad que consuma recursos sin generar valor al cliente.

Tras la maduración de la filosofía Lean en las empresas de fabricación de productos, las grandes empresas de servicios comenzaron a interesarse en sus bondades. Las pioneras fueron aquellas de gran complejidad operativa y alto impacto en los clientes, como la sanidad, las telecomunicaciones, los seguros, las ingenierías, etc. Estas experiencias demostraron que la filosofía Lean es aplicable a cualquier sector con cierta complejidad en las operaciones. No obstante, los servicios necesitan una aproximación especial, y es que tienen unas características especiales que se deben tener en cuenta antes de plantear la transformación Lean de sus operaciones. Esencialmente, lo que se ofrece al cliente no suele ser un producto físico, sino uno intangible. Por tanto, el valor es más difícil de medir y depende más de las percepciones de cada consumidor.

Otro aspecto fundamental en los servicios es que, en muchas ocasiones, el cliente es parte del proceso, llegando a ser la “unidad procesada”. En estos casos, a diferencia de la industria, la “pieza” siente y opina. En Lean orientado a servicios, se recomienda usar tanto la visión del proceso desde la óptica de la empresa que lo presta (mapa de procesos) como desde la óptica del cliente que recibe el servicio (mapa de la experiencia del cliente o mapa de tránsito).

Además, en la industria, el concepto de valor suele ser más estable que en los servicios, donde es más dinámico y cambiante. Por tanto, en la gestión de servicios, la reflexión alrededor del valor debe ser permanente y de alta frecuencia.

En general, los conceptos básicos de Lean son aplica...