Unirse a la conversación: integrar las redes sociales en la estrategia y las operaciones

No estaríamos exagerando al afirmar que las redes sociales han captado por igual la atención de las grandes y pequeñas empresas con enormes promesas. Todos los meses, cada vez más personas jóvenes y no tan jóvenes de todo el mundo cogen sus ordenadores o dispositivos móviles para conectarse con los amigos, publicar sus opiniones y participar en conversaciones. Esta rara combinación de cifras enormes de clientes colaborando de un modo totalmente nuevo con las empresas y entre ellos está logrando que las empresas le presten atención.

No cabe duda de que esta fuerte oleada de actividad de las redes sociales y el impacto que están teniendo en los negocios en todo el mundo es importante, tanto si las empresas saben lo que ocurre con sus clientes como si no es así. Por consiguiente, es absolutamente vital que los líderes de las empresas comprendan este fenómeno y determinen qué tienen que hacer con el fin de preparar a sus organizaciones para prosperar en un momento en el que los clientes ejercen más poder e influencia que nunca sobre ellas.

Claro está que esto no supone una tarea fácil. Las redes sociales son aún un fenómeno nuevo, por lo que hay pocas reglas o buenas prácticas probadas para gestionarlas. Aún no ha afectado a toda la base de clientes o de posibles clientes de la mayoría de las empresas, lo que hace que estas se muestren comprensiblemente inseguras de hasta qué punto debería ser sólido su compromiso con las redes sociales. Quizá incluso más problemático sea el hecho de que las redes sociales obligan a las empresas a tomar medidas basándose en información imprecisa, algo que va en contra del instinto de una organización. Teniendo en cuenta este y otros factores, no es de extrañar que muchas empresas tengan dificultades a la hora de comprender dónde y cómo empezar.

La buena noticia es que algunas empresas aunque reconocen que carecen de las respuestas han logrado grandes progresos a la hora de explotar las ventajas inherentes a las redes sociales para desarrollar estrategias de crecimiento más efectivas. Sus experiencias resultan instructivas para otras empresas que se esfuerzan por comprender las redes sociales y el modo en el que encajan con sus propias estrategias y operaciones. Al estudiar a estos líderes de las redes sociales, hemos descubierto que el éxito empieza con dos pasos significativos: cambiar la forma de pensar de la organización respecto a cómo se crean y alimentan las relaciones con los clien...