Claves para gestionar correctamente la experiencia de consumidor

Los consumidores hemos cambiado; cada vez buscamos más la diferenciación y conveniencia y apreciamos más nuestro tiempo. Atributos como precio, calidad y servicio ya son elementos básicos que no aportan valor adicional.

Cuando hablamos de “experiencia de consumidor (consumer experience, o CX)”, nos referimos al resultado o producto de todas las interacciones y experiencias con una marca. Lo que la marca le aporta y le hace sentir, más allá del producto que se comercializa.

En conclusión, experiencia de consumidor es lo que la marca evoca en el consumidor. Cómo le hacemos sentir, siendo parte de la marca e identificándose con nuestros valores y propósito.

Para que este recuerdo y sensación sean siempre positivos, es fundamental compartir la historia y valores de la marca con honestidad y transparencia; también habilitando múltiples canales para recoger el sentimiento del cliente en cada una de las interacciones, tanto a nivel de producto como en los servicios.

La experiencia de cliente hay que entenderla con un enfoque multicanal: en la página web de la compañía, en la publicidad, en los servicios en el punto de venta, etc., diseñando los procesos para hacerle la vida más fácil al consumidor. A fin de cuentas, se trata del mismo consumidor en las diferentes fases de proceso: conocimiento de marca, experiencia de uso o compra y renovación.

Una empresa centrada en el consumidor aprenderá de los comentarios y sugerencias de los consumidores recogiendo opiniones, escuchando y llevando a cabo acciones rápida y eficazmente.

El cliente deberá estar en el centro de todas las decisiones, incluyendo los foros de decisión estratégicos de la compañía, donde se desarrollarán políticas adecuadas de comunicación y atención al cliente.

La transformación digital juega un papel clave en la simplificación de los procesos y facilita la comunicación de una manera eficaz con los consumidores.

El nuevo entorno empresarial requiere la implantación de sistemas de medición continua de calidad no solo a través de encuestas, sino analizando los comentarios de los consumidores a través de toda su experiencia e interacciones con el producto o servicio. Esta información recogida en los múltiples canales de interacción requiere el uso de sofisticadas herramientas de análisis de texto, para hallar tendencias con inteligencia artificial y propuestas de acción.

En conclusión, todo lo que una empresa oferte, comunique o diseñe debe tener relevancia, sentido y valor para el consumidor.