Experiencia 360

Para entender el customer experience actual, es necesario comprender que las personas pensamos en categorías de “experiencias complejas”, y no en productos o beneficios concretos. No pensamos en un coche, sino en conducir y/o en seguridad; no pensamos en un taladro, sino en decoración, sencillez y limpieza; no pensamos en productos de belleza, sino en sentirnos atractivos y agradar o atraer, y en base a tal comprensión de dicha “experiencia holística”, que agrupa variables diferentes (implícitas y explícitas), logramos la atención, atracción y satisfacción de los clientes.

Pero ¿qué sucede si el cliente actual demanda una única experiencia holística en un mundo donde las empresas disponen de multimarca, multicanalidad, multiplataforma, multimedia, multiverticalidad, multiproducto? ¿Cómo unificas todos estos valores diferenciales y diseñas, mides y controlas una experiencia holística? Pues para ello es imprescindible trabajar en los siguientes dos principios:

1. Es necesario tener una visión de 'journey 360' y 'full funnel'. El CX no consiste en impactar en una determinada etapa y desaparecer en las tres siguientes. El CX no es ir solo a “bodas, bautizos y comuniones”, no es hacer grandes esfuerzos concretos para agasajar a tus clientes en determinados hitos o puntos de contacto, sino que consiste en “estar y acompañar” durante todos y cada uno de los puntos de contacto y etapas del journey para ser coherente y consistente con tus promesas. Para ello es necesario medir y controlar de forma continua la experiencia entregada y, por lo tanto, disponer de un equipo multidisciplinar que tenga conocimiento y dominio de los elementos que confluyen y consolidan un “journey 360 full funnel” desde awareness y purchase hasta loyalty.

2. Es fundamental aceptar que CX es tecnología. El CX ha dejado atrás los journeys de colores, las caritas con sonrisas y los dibujos de preescolar, y ha madurado. Si no dominas herramientas de automatización, bases de datos, CRM, certificaciones de las herramientas más punteras del mercado, etc., y, a su vez, no trabajas en la complejidad que requiere la trazabilidad desde medios pagados de awareness, pasando por medios ganados en las etapas de decisión, y medios propios en adquisición y fidelización para lograr captar data (VoC, SAT, NPS, ROI, ROAS, ARPU, CHURN, LTV, CAPEX, etc…), estás fuera.