Conversar y asistir: las claves del futuro de los asistentes virtuales

Un asistente virtual, desde el punto de vista tecnológico, es un agente que se anticipa a nuestras necesidades y nos ayuda en algún proceso o tarea. Es ese concepto de asistencia el que marca la diferencia de una aplicación móvil o web tradicional. En los últimos años, estos asistentes están viviendo una auténtica revolución. Se debe tanto al empuje del mercado, con la proliferación de los dispositivos móviles y la extensión de los dispositivos conectados en el hogar, como a los últimos avances en el campo de la inteligencia artificial y al auge de herramientas para desarrolladores. ¿Serán los asistentes la nueva interfaz del futuro?

Si observamos a las grandes empresas, parece ser que sí. Y su objetivo está en posicionar sus asistentes en la mayoría de dispositivos, ya sea a través de voz o texto ("chatbots"). Los encontramos en altavoces para el hogar (Alexa), smartphones (Google Assistant), sistemas operativos (Siri o Cortana), televisiones, smartwatches y hasta en aplicaciones de mensajería (Facebook M). Y en poco tiempo nos asistirán en electrodomésticos y en el coche. Quizá incluso los veamos como avatares en hologramas o pantallas futuristas.

Todos los asistentes tienen en común la necesidad de comprender las peticiones del usuario, gestionar la conversación para llevar a cabo su petición y responder. De esta manera, vemos en el mercado desde asistentes más complejos e inteligentes, con técnicas avanzadas de inteligencia artificial (Viv.ai), hasta sistemas más sencillos o básicos, que actúan reconociendo respuestas simples de sí o no, opciones o comandos. Aunque esto no es suficiente para demostrar el éxito de los asistentes en el mercado, acordémonos de la frustración que suponen los clásicos sistemas IVR (interactive voice response).

Y es que no hemos de olvidar que el objetivo principal de un asistente es asistir, como su nombre indica, y ayudar a llevar a cabo tareas. Los más comunes son de propósito general: nos permiten, por ejemplo, consultar el tiempo, poner alarmas o añadir productos a la lista de la compra. Otros más específicos nos ayudan a pedir un taxi (Facebook M) o agendar reuniones vía e-mail (x.ai). Los hay incluso que reemplazan los canales tradicionales de atención al cliente para pro- porcionar asistencia 24/7 (Nina, de Nuance), mejorando la relación con los clientes y reduciendo costes a las empresas. Si, además, añadimos el uso de un avatar para la expresión de emociones, podríamos mejorar...