'Customer' 2020: preparados para el cliente digital

El mundo digital representa una oportunidad millonaria para las empresas, a la vez que un desafío. Una de las claves principales de este nuevo entorno son los clientes, que se han convertido en "clientes digitales" y que esperan, por tanto, una experiencia de cliente consistente en su interacción con las compañías. El estudio Global Consumer Pulse Research, de Accenture, ha monitorizado las intenciones y acciones de los consumidores de todo el mundo durante la última década, y, aunque muchas cosas han cambiado en estos diez años, otras muchas han permanecido igual, especialmente desde el lado de los proveedores. Los clientes se han convertido en digitales en la forma de aprender sobre las empresas y las marcas; sobre los productos y los servicios de compra, y sobre su acceso al servicio al cliente y al soporte técnico. Se han producido cambios en el modelo de consumidor hasta llegar al actual non-stop client. Ahora utiliza los canales digitales más que nunca, y más de lo que cabría esperar: si hace cinco años, el 78% de los consumidores utilizaba al menos un canal digital en el proceso de búsqueda, hoy en día lo hace el 88% (el 85% en el caso de España), y cuatro de cada diez quieren más formas de interacción digital de las que ya están ofreciendo las empresas. Los consumidores buscan más opciones y más compañías para darles servicio: dos terceras partes (casi un 70% si hablamos de clientes españoles) aseguran que el número de empresas o marcas que tienen en cuenta a la hora de comprar se ha incrementado significativamente respecto a hace diez años. Ha aumentado la investigación realizada antes de comprar, tanto de cara a la primera compra como para repetir: siete de cada diez coinciden en que, para su toma de decisiones, cuentan con mucha más información que hace una década, y cuatro de cada diez han aumentado la frecuencia en que evalúan o consideran a otros proveedores con respecto a hace solo dos años. También escuchan más lo que otros tienen que decir, en esa nueva definición del "boca a boca" digital llegada con las redes sociales: un 50% más tiene en cuenta las experiencias y críticas de otras personas para decidir sus compras. Los nuevos clientes quieren soluciones más rápidas y menos molestias, y si las empresas no se mueven a su ritmo están dispuestos a dejarlas atrás: casi dos tercios utilizan canales de venta, márketing y servicio online por su rapidez y comodidad, y algo más de la mitad reconoce haberse vuelto impaciente y querer un proce...