Dirección de clientes: Cuidado, alarma de reclamación

Si las quejas de los clientes se amontonan, es obvio que existe un gran problema. Hay que localizar inmediatamente los daños. "Recibimos muchos avisos de error en su sistema", "Es normal que el ordenador falle, y que los últimos datos introducidos se pierdan", cuando las quejas de los clientes se acumulan, Jens B., colaborador externo de una empresa de sistemas, ofrece un dispositivo de alarma inmediata: "En esta situación, los clientes esperan que actuemos inmediatamente, ya que muchos se encuentran en un verdadero aprieto".

Plan B preparado

Por eso, en caso de que se acumulen las quejas, el colaborador del servicio exterior también tiene un plan de emergencia: "Lógicamente primero intento ayudar yo mismo a los clientes y decirles las causas más frecuentes de los errores. Pero si empiezan a llamar otros clientes, que incluso tienen un especialista de IT en la empresa, deben intervenir nuestros desarrolladores de software". Enseguida entran en contacto con el cliente afectado e intentan localizar el problema y recuperar los datos perdidos. "En la mayoría de los casos funciona, lo que reduce los daños", explica Jens B.

Repercusiones en la venta

Lógicamente, un caudal de quejas repercute en su actividad de venta: "debo informar del problema que se ha presentado a clientes con los que me encuentro en mitad de una compra o que ya han pedido un software, corriendo incluso el riesgo de que se echen atrás en la compra", comenta Jens B. Les previene con el siguiente argumento positivo: "les explico que ya estamos trabajando para optimizar el producto, lo que generará retrasos. Esto es siempre preferible a tener clientes descontentos". Además, Jens B. informa a todos los clientes habituales sobre el problema y les pide que se pongan inmediatamente en contacto con él, por si les pudiera suceder a ellos. "Por supuesto, les proporcionamos una actualización gratuita en la que se corrige el error". En cuanto a los clientes que se han quejado por el fallo, Jens B. mantiene contacto frecuente con ellos: "da igual el motivo, si necesitan ayuda inmediata, me pueden incluso llamar después del trabajo en caso de emergencia, y lo saben".