El reconocimiento de voz, una tecnología a la conquista de la empresa

La voz es un rasgo diferenciador y único de las personas. La inteligencia artificial (IA) se vale de esta característica tan singular de cada ser humano para crear la llamada huella vocal, es decir, una identidad digital que reconoce a los individuos a partir de patrones de su voz como el timbre, el tono o la frecuencia.

La huella vocal forma parte del conjunto de marcadores biométricos, como el reconocimiento facial o de iris, que las compañías incorporan cada vez con más asiduidad en servicios diversos. Y es que el mercado de la biometría está al alza: en concreto, crecerá un 11,6% interanual en 2022, y la previsión es que alcance los 60.000 millones de dólares en todo el mundo en 2025, según la compañía IDC.

En el contexto de una tecnología que va en aumento, empresas y centros de investigación, a menudo con un tamaño pequeño o mediano, han desarrollado sistemas de biometría con la voz como distintivo.

Múltiples aplicaciones

Las funcionalidades de la huella vocal son muy diversas. Más allá de los productos tecnológicos, con los smartphones a la cabeza, que ya bloqueamos y desbloqueamos a través de la voz, la huella vocal se expande progresivamente hacia sectores como el bancario, donde algunas compañías ya permiten firmar contratos con validez legal solo con la voz del cliente. Estos contratos quedan convenientemente registrados con un documento digital que se envía al usuario al final del proceso.

En general, la biometría de voz es un sistema seguro, puesto que la huella vocal queda registrada en una base de datos que el dispositivo biométrico consulta siempre que el usuario pretende acceder al servicio en cuestión haciendo uso de su palabra. En el caso de que la base de datos sufriera el ataque de hackers, la huella vocal se borraría del registro. Además, muchos de estos sistemas reconocen las voces que han sido artificialmente creadas para imitar a otras.

Entre los ámbitos laborales en los que se ha extendido el uso de la biometría de voz también están los call centers, que se valen de este reconocimiento, por ejemplo, para verificar la identidad de quien ya se ha registrado como cliente de un servicio. Cuando estos centros de llamadas están orientados a las ventas, pueden usar el reconocimiento de la voz como una forma rápida y eficiente de formalizar un contrato.

También destaca el uso que empiezan a hacer de esta tecnología las plataformas de juego online. Ante el riesgo de que accedan a ellas menores de edad, cada vez hay más sitios web de este tipo que piden a los usuarios que se identifiquen a través de una llamada telefónica. Entonces, la biometría de voz hace su trabajo para saber si la persona en cuestión está suscrita al servicio y es mayor de edad.

¿Cómo puede beneficiarte la biometría de voz?

Entre las ventajas de utilizar la huella vocal como recurso tecnológico en una compañía destacan las siguientes:

• Contribuye a digitalizar los procesos. Las empresas que adoptan la huella vocal para ofrecer un mejor servicio permiten que sus clientes ahorren tiempo y ganen comodidad, por ejemplo, al firmar un contrato sin tener que desplazarse físicamente o al identificarse para acceder a sus cuentas de usuario.
   
• Facilita la relación con las generaciones sénior. El uso de la voz como elemento identificativo resulta muy accesible para aquel segmento de la población que se encuentra potencialmente más afectado por la brecha digital. Ya hay compañías que han utilizado la biométrica vocal para discriminar positivamente a las personas mayores. Es el caso de Telefónica, que, en los momentos más complicados de la pandemia, implantó una tecnología basada en el reconocimiento de voz para que los usuarios de más edad fueran atendidos por una persona y no por un “robot”.
  También, la biometría de voz puede facilitar la relación empresa-usuario cuando la persona presenta alguna discapacidad visual.
   
• Favorece la omnicanalidad. Esta solución tecnológica fomenta que el contacto de una empresa con sus clientes a través de múltiples canales tenga lugar de manera sencilla y natural, puesto que el uso de la voz es una vía directa y sencilla.
   
• Permite también usos dentro de la organización, por ejemplo, el registro de la hora de acceso y salida de los empleados. Más allá de la tradicional tarjeta física y del reconocimiento facial, la biometría de voz se convierte en otra solución para que los empleados anoten el inicio y el final de su jornada, así como el acceso a determinadas áreas dentro de las instalaciones de una compañía. A diferencia de los sistemas de reconocimiento facial, el registro a través de los parámetros biométricos vocales puede darse aunque el empleado no esté físicamente en la oficina, algo especialmente útil en modelos de trabajo híbridos o basados en el teletrabajo.