El tiempo se acaba

No deja de ser paradójico que la razón de existencia de una empresa sean sus clientes y que, por el contrario, solo muy recientemente exista la preocupación por entender quiénes son y cuáles son sus necesidades, sus preocupaciones y sus aspiraciones.

En un mercado hipersaturado de mensajes, donde el número de empresas que hacen de la innovación su bandera no es precisamente elevado, donde, aún hoy, muchos responsables de compañías siguen instalados en la autocomplacencia, pensando que su producto o servicio es único en el mundo, la necesidad se ha hecho virtud, y es ahora cuando las empresas empiezan a considerar seriamente la experiencia de cliente como parte de su estrategia, ante la imposibilidad de ser escuchados con el discurso tradicional.

Y es aquí donde los directores de Marketing, rodeados de tecnología y datos, deben tomar la palabra y marcar el paso. Quiénes mejor que ellos para tirar del carro y aunar a toda la compañía alrededor del conocimiento del cliente, de la identificación de sus necesidades y del diseño de una propuesta de valor acorde a sus expectativas. Una propuesta que debe ser honesta, transparente y sin aderezos, como hoy exige, porque puede, el cliente.

El cortoplacismo no es un buen compañero de este viaje. Las estrategias basadas realmente en el cliente son complejas de implementar, deben ser asumidas por la Dirección como parte de todo un proceso de transformación y necesitan tiempo para que maduren. Hoy la presión de los resultados mata en muchas ocasiones la iniciativa, y todo lo que no sea de hoy para mañana no es considerado.

Pero ay de aquellos que aún no hayan iniciado el camino de la experiencia de cliente y de la experiencia de marca (estrategia esta aún más amplia que la primera). Cambiar procesos e invertir en tecnología y, sobre todo, en personas es clave para echar a andar. Y el tiempo se acaba. Tictac, tictac.