Escucha comercial activa: el coste de no actuar en las redes sociales

Los internautas están hablando abiertamente de sus necesidades, quieren comprar productos y servicios a través de las redes sociales y les gustaría recibir algún tipo de atención al cliente; sin embargo, se quedan sin respuesta por parte de las empresas. La ausencia de estrategias de escucha comercial activa supone un claro coste de oportunidad para los negocios que, dependiendo del sector, en España puede rondar el millón de euros diario. Los consumidores que utilizan los nuevos canales de compra se dirigen voluntariamente a la empresa para expresar sus opiniones y necesidades, y les gustaría que algún representante de la empresa les contestara. El consumidor social busca respuestas y oportunidades promocionales por parte de interlocutores válidos. En general, los consumidores no dudan de la validez de la empresa como interlocutor óptimo y creíble. De hecho, prefieren ser atendidos por un experto en la materia.

La escucha comercial activa sigue siendo una habilidad inexistente en la mayoría de las empresas y las conversaciones cualificadas en redes sociales se quedan sin respuesta. El consumidor social busca respuestas válidas y convincentes antes de tomar una decisión de compra. Los datos de España en este aspecto resultan sólidos desde el punto de vista de generación de negocio.

En este artículo se pretende explicar el proceso de integración en las redes sociales como una herramienta de incremento real de beneficios en las empresas, pasando de una actitud de escucha pasiva a activa. Cuando se meciona el término "redes sociales" o "Web 2.0", nos referimos a cualquier canal de comunicación on-line que tenga una aplicación colaborativa, es decir, en la cual los consumidores interactúen con la marca o el servicio de manera directa o con otros consumidores.

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Aunque la reputación on-line es una preocupación vigente y lógica para las empresas españolas, tener presencia en las redes sociales significa mucho más que controlar los comentarios de los usuarios, puesto que nos da la oportunidad única de generar beneficio para nuestra empresa. No se trata de una terapia curativa ante la mala imagen que se pueda tener en la Red, sino que más bien es una clara oportunidad de utilizar las aportaciones de los usuarios para aumentar los beneficios de la empresa, prevenir daños a la imagen corporativa y generar confianza. En definitiva, anticiparse a las crisis siempre es más ren...