Home Depot: centrar el cambio en las personas

En la tienda de Home Depot situada a las afueras de Atlanta, una aspiradora fabricada por Dyson, el fabricante inglés de electrodomésticos famoso por su diseño, descansa en un pequeño cuadrado de alfombra gris en el extremo de un pasillo. La presentación es tan discreta que cualquiera que pase por allí puede pensar que un dependiente la ha dejado allí por casualidad.

No obstante, pocas cosas en Home Depot suceden por casualidad. La ubicación de la aspiradora Dyson es, en cambio, un claro ejemplo de que la firmeza del presidente y consejero delegado, Robert L. Nardelli, y su pasión por los procesos de precisión y los indicadores comprensibles han cobrado fuerza en la cadena minorista. Los estudios en el punto de venta han revelado que la cadena puede vender más aspiradoras si éstas se colocan sobre un trozo de alfombra no en cada una de las 1.850 tiendas, eso sí, sino sólo en los establecimientos en los que se obtienen unos resultados en las ventas de aspiradoras inferiores a los objetivos de ventas. Esta estrategia basada en los estudios de mercado indica hasta qué punto la dirección está dispuesta a meterse en la mente de los consumidores y a influir en su forma de pensar, justo en el momento en el que están preparados para realizar una compra.

La idea de la aspiradora sobre la alfombra es el producto de un programa Six Sigma a todos los niveles de la empresa, una de las disciplinas de gestión empresarial favoritas de Bob Nardelli. Six Sigma se originó como parte del ataque del movimiento de la calidad total a los errores de gestión. Sin embargo, la mayoría de sus defensores más fervientes entre ellos el legendario consejero delegado de General Electric, Jack Welch (el anterior jefe de Nardelli) utilizan el concepto como una forma de incentivar a los empleados de cualquier puesto a luchar por alcanzar la perfección.

No obstante, temeroso de alienar a los trabajadores, sólo después de llevar tres años en Home Depot, Nardelli se sintió lo suficientemente cómodo como para introducir Six Sigma. "De lo contrario, habría dado la impresión de que intentaba imponerlo a la fuerza y lo habrían considerado una idea descabellada de Bob explica Nardelli. Al principio me di cuenta de que a todo el mundo le asustaba que utilizara la jerga de Six Sigma".

Garantizar que disciplinas como Six Sigma respaldan la estrategia de capital humano de Home Depot es la esencia del enfoque de liderazgo de Nardelli. Por supuesto, los ...