La experiencia de la lealtad

Intuitivamente (y matemáticamente también), la fidelidad es un buen negocio para el márketing: es mucho menos caro hacer que un cliente vuelva a comprar que conseguir que compre por primera vez. De hecho, a la mayoría de empresas les resulta más operativo servir a los viejos clientes que a los nuevos. Lo vemos en las empresas de telefonía y de líneas aéreas, y las diferencias pueden ser extremas. Son muchos los ejemplos en los que el coste de servir y de retener a los clientes que ya existen es muy inferior al de "cazar" a uno nuevo