La fidelización mediante la gestión de las garantías y las quejas

La queja suele considerarse una desagradable consecuencia de la explotación del negocio, ante la cual se trata de culpar al propio cliente o, al menos, se adopta una postura defensiva y se intenta esquivar cualquier tipo de responsabilidad. También la garantía suele ser concebida como un mal menor, que se convierte a menudo en fuente de controversia, en un obstinado afán de eludir los costes asociados, por lo que pierde todo su valor como medio para retener al cliente.
Autor : Rey David S. Navarro, Jesús Tricás y Lucinio González-Sabaté