Los siete pecados capitales de la evaluación del rendimiento

La evaluación del rendimiento operativo sigue siendo un problema sin solución. A pesar de la relativamente escasa atención que recibe en la literatura sobre gestión empresarial, el diseño y utilización de indicadores con el fin de realizar un seguimiento y mejorar el rendimiento operativo es uno de los problemas más recurrentes a los que deben hacer frente las organizaciones. En mis interacciones con las empresas de prácticamente cualquier sector, pocas veces he encontrado una que crea que cuenta con un conjunto de métricas efectivas para sus operaciones: producción, atención al cliente, márketing, aprovisionamiento, etc. No cabe duda de que las empresas sí tienen indicadores para estas áreas que utilizan todos los días, pero pocos son los directivos o empleados que creen que son los adecuados o que ayudan a la empresa a mejorar su rendimiento y lograr sus objetivos estratégicos.

Esto es sorprendente por dos razones: en primer lugar, la evaluación del rendimiento operativo es tan fundamental para la gestión operacional básica que se podría suponer que se ha resuelto hace ya bastante tiempo; en segundo lugar, en los últimos años, las empresas han desarrollado sistemas de evaluación estratégica mucho más sofisticados, basados en herramientas tales como el cuadro de mando integral, los indicadores clave del rendimiento, gráficos informatizados y similares. Noobstante, entre los cientos de directivos con los cuales he debatido este asunto, existe un consenso generalizado de que miden demasiado o demasiado poco, o los aspectos equivocados, y que en cualquier caso no utilizan sus métricas de forma efectiva.

La manifestación más sorprendente de este problema es que muchas de las métricas operativas que utilizan habitualmente las empresas tienen poco o ningún sentido. Las organizaciones son presas de, más o menos, una media docena de errores recurrentes a la hora de definir y utilizar las métricas, errores que dificultan seriamente la relevancia y la utilidad de sus métricas operativas y que contribuyen a explicar el generalizado malestar que existe en ellas sobre la evaluación. Los denomino los siete pecados capitales de la evaluación del rendimiento y, al igual que los siete pecados capitales de la teología, presentan graves peligros, si no para las perspectivas del alma inmortal, sí para las perspectivas de lograr un excelente rendimiento del negocio.

1. Vanidad

Uno de los errores más generali...