Más allá del 'design thinking': desarrollar las sensibilidades de diseño

El pensamiento de diseño, o design thinking, está recibiendo mucha atención a medida que aumenta el número de empresas innovadoras que han tenido éxito a la hora de solucionar problemas complejos utilizando medios creativos. Al hacer esto, muchas de estas empresas se centran en implementar los "métodos de diseño" específicos -estudios observacionales, creación iterativa de prototipos, narraciones- junto con enfoques más convencionales. No obstante, tal y como cualquier diseñador profesional puede confirmar, el pensamiento de diseño implica mucho más que aplicar métodos: para crear valor, estos métodos se deben aplicar junto con sensibilidades de diseño.

Las sensibilidades de diseño consisten en la capacidad para aprovechar las cualidades intuitivas, como el deleite, la belleza, el significado personal y la resonancia cultural. Estas sutiles cualidades son difíciles de expresar en palabras y, por lo general, se suelen descartar en el lugar de trabajo. Es posible que para los directivos formados en la toma de decisiones analítica y racional la idea de confiar en sus sensibilidades les resulte incómoda. Sin embargo, cuando se unen a los métodos de diseño, las sensibilidades de diseño crean las experiencias y los resultados que aprovechan las empresas de éxito: diferenciación de la competencia, repercusión duradera en el mercado y fidelidad de los clientes.

  CULTIVAR LAS SENSIBILIDADES La innovación -el diseño de algo nuevo- implica tomar múltiples decisiones subjetivas sobre qué expresar y cómo, desde la gran idea estratégica de un proyecto hasta los sutiles detalles de la implementación. Las sensibilidades no sólo guían estas decisiones, sino que también influyen en última instancia en el modo en el que las personas experimentan el producto, el servicio o la marca resultante. ¿Los clientes simplemente acabarán logrando algo que "funciona", o establecerán una conexión emocional con ello, una conexión que implique relevancia personal y cultural e inspire una fidelidad futura?

Analicemos el caso de los caramelos de menta Altoids, el ejemplo favorito de nuestra colega Claudia Kotch ka, una contable que se ha convertido en experta en el pensamiento de diseño, que ha pasado más de tres décadas en Procter & Gamble y que en la actualidad trabaja como consultora. A mediados de los años noventa, Altoids transformó un...