Medir los beneficios de la implicación de los empleados

A lo largo de los años, los medios y el mundo académico han prestado especial atención a las estrategias orientadas al cliente, centradas en mejorar mediciones como su satisfacción, su fidelidad y los beneficios a las empresas. Sin embargo, en los últimos años, este enfoque ha cambiado. Aunque la capacidad de ofrecer un buen producto o servicio a los clientes que lo deseen y que estén dispuestos a pagar por ellos sigue considerándose el ingrediente clave para el éxito, existe un creciente interés por comprender el impacto que tienen los empleados en los resultados.

El hecho de que algunas empresas decidan invertir en mano de obra mejor formada y más orientada a los servicios no debería sorprender. Con el aumento de la competencia, los avances tecnológicos y la globalización, muchas organizaciones, en especial las que ofrecen servicios, se han dado cuenta de que los gastos en personal son algo más que un coste: los empleados son la "cara" del negocio, además de constituir fuentes de innovación y de conocimiento organizativo.

Interaccionan con los clientes en cada punto de contacto y crean una impresión de marca duradera. Los empleados personifican la filosofía de servicio de la empresa, y se espera de ellos que actúen de acuerdo con su cultura y valores. Aunque los productos y servicios que ofrecen muchas compañías quizá se asemejen en la superficie, un servicio excepcional puede constituir una ventaja competitiva. Competir a través del servicio solo es posible cuando la organización trata a sus empleados como un recurso valioso.

Conocidas empresas orientadas a los servicios, como Whole Foods Market, Starbucks, Marriott International o Southwest Airlines, llevan mucho tiempo invirtiendo en iniciativas centradas en mantener un marco integral que satisfaga a clientes y trabajadores. Herb Kelleher, fundador y presidente emérito de Southwest, resumió bien su filosofía al afirmar que "si pones a tus empleados en primer lugar y cuidas de ellos, ellos cuidarán bien de ti; los clientes volverán, y a los accionistas les gustará eso. Así que, realmente, se trata de una unidad". Howard Schultz, CEO de Starbucks, reflejó este punto de vista: "[los empleados] Son los verdaderos embajadores de nuestra marca, los verdaderos 'mercaderes' del romance y de la teatralidad y, como tales, los principales catalizadores a la hora de satisfacer a los clientes".

DEFINIR LA IMPLICACIÓN Durante las últimas dos d...