Punto de Vista: Hugo Cortada, director de Desarrollo de Negocio de Serimag

 

Hugo Cortada es el director de Desarrollo de Negocio de Serimag. Esta empresa, líder en España en servicios de automatización inteligente de procesos, lleva más de quince años acompañando a clientes como Banco Santander, Caixabank, Indra, Arag o el Instituto de Crédito Oficial en la transformación de procesos para, gracias a la automatización y la IA, hacerlos más eficientes y competitivos. Este ejecutivo considera que, en un momento de cambio en la estrategia de negocio, contar con un partner de confianza que conozca en profundidad las herramientas de IA que hagan posible la automatización de procesos es clave para “ahorrar tiempo y dinero”.

¿Qué es la automatización inteligente de procesos?

Estamos especializados en procesos con grandes volúmenes de documentos y datos, como lo son la concesión de una hipoteca o un siniestro de hogar. La automatización consiste en aplicar tecnología a estos procesos para ser más eficientes y reducir al máximo costes, tiempo y errores. A su vez, descargamos a empleados de tareas de bajo valor añadido relacionadas con la clasificación de documentos y la extracción de datos. Cualquier gran empresa con procesos complejos y grandes volúmenes de documentos es susceptible de utilizar este tipo de servicio.

¿Qué hay de mito y de realidad en el uso de la IA en la gran empresa?

En los últimos 18 meses hemos visto tanto a directores de innovación “buscando cosas con IA” como a empresas “poniéndoles un poco de IA a sus servicios”. Al margen de la anécdota, el ecosistema empresarial ha puesto el acelerador en materia de innovación, y cada vez son más las empresas que confían en las nuevas tecnologías como una oportunidad para ser más competitivos. Esto ya es el pan de cada día en muchas compañías para acelerar los procesos de desarrollo de productos y servicios, reducir costes operativos o relacionarse mejor con sus clientes.

Hay casos de uso en cualquier gran industria, desde atender llamadas de los clientes a diseñar nuevos productos. Y, en nuestro caso, reemplazar sistemas de gestión de procesos manuales y tradicionales por sistemas automatizados, escalables, mucho más rápidos, económicos y precisos. Venimos trabajando con la IA desde hace más de quince años, aunque ahora, con la democratización de programas como ChatGPT o Copilot, la IA es tendencia.

¿Compartes la visión de quienes auguran que en breve habrá dos tipos de empresas, las que implementen la IA y las que desaparezcan?

No exactamente. A mí me gusta más hablar de una mentalidad que prioriza la innovación y promueve la mejora continua frente a una mentalidad complaciente. Quien no dedica tiempo ni recursos a innovar no mejora, y si compites en un mercado exigente y no innovas, te quedas atrás. Debemos estar abiertos a conocer la IA y descubrir cómo puede ayudarnos.

¿Cómo afecta esto al sector público?

El impacto es enorme, incluso puede ser mayor que en el sector privado. Imagínate poder empadronarte en tu ciudad o recibir una ayuda pública al alquiler (suponiendo que cumples los requisitos) en cuestión de segundos. Eso es posible gracias a la tecnología. Sin embargo, como inconvenientes, el sector público tiene una mayor aversión al riesgo, unos modelos de contratación que en muchas ocasiones resultan limitantes y la gestión del cambio a nivel de equipos es también más complicada, aunque todo esto está cambiando poco a poco.

¿A qué te refieres con gestión del cambio?

Hay muchos ejemplos de cambios en el día a día de nuestro trabajo a causa de la tecnología. Todo invento necesita un período de transición y adaptación. Hay que acompañar a los empleados de las empresas que lo adoptan en su implementación, anticiparles cómo les va a afectar, por qué es positivo y de qué forma pueden sacarle el máximo partido. Con la IA, los usuarios tienen que subirse al barco y estar convencidos. Ese es el objetivo de una buena gestión del cambio.

¿Cuáles son las claves en la implementación de la IA?

Uno de los problemas de la IA es que parece una solución hambrienta por encontrar problemas que resolver. En mi opinión, la clave en la implementación de cualquier tecnología es empezar identificando los grandes retos que tienes como empresa y, partiendo de ahí, ver qué tecnologías pueden ayudarte a conseguirlo, localizar a proveedores con referencias, hacer pruebas de concepto, etc. En particular, lo que tenemos que buscar con la IA es que sea confiable y robusta. Por ejemplo, si diseñamos un asistente virtual para hablar con nuestros clientes, queremos que ofrezca información completa, veraz y sin errores que provoquen situaciones complicadas. Para ello, estas son algunas claves básicas:

• Definir muy bien el alcance de lo que queremos abarcar y no querer abarcar mucho de entrada.

• Trabajar a fondo los datos de entrenamiento con los que aprenderá la IA para garantizar buenos resultados y evitar sesgos y "alucinaciones".

• Crear KPI que midan los resultados obtenidos durante la fase de desarrollo. Volviendo al caso del asistente, por ejemplo, número de respuestas contestadas de forma automatizada correctas sobre el total, tiempo medio de respuesta…

• Dedicar a este tipo de proyectos un equipo a tiempo completo con los incentivos alineados. Muchas veces en las grandes empresas cuesta encontrar mecanismos que premien la innovación o el intraemprendimiento. Y se genera un estigma del fracaso, cuando es algo inherente a la innovación. Hay que tener gente emprendedora y sin miedo a cometer errores por el camino.

¿Cuáles son los principales errores en el proceso?

Vaya por delante que en muchos casos son los proveedores de innovación los que cometen errores en este tipo de proyectos, prometiendo fechas imposibles, exagerando las capacidades de una tecnología o siendo incapaces de mostrar pruebas de concepto que generen confianza en las empresas para lanzarse.

En cuanto a las empresas, algunos de los errores que veo con frecuencia son hacer las cosas a medias, sin establecer recursos, objetivos concretos o un calendario ágil; acomodarse en las grandes tecnológicas (conocemos la mítica frase “No despidieron a nadie por contratar a IBM”), ya que existen infinidad de empresas especializadas en temas concretos de IA que les llevan años de ventaja, y, en el caso de las grandes empresas y el sector público, unos procesos de contratación lentos y complicados.

¿Qué le recomendarías a una empresa que necesita un cambio, pero tiene dudas sobre el uso de esta tecnología?

Que se lance y aprenda. Que busque a los mejores especialistas en aquello a lo que se dedica y haga pruebas, pero sin asumir grandes riesgos antes de comprobar que funciona y puede escalarlo.

¿Qué sucederá con la inteligencia artificial a medio y largo plazo? ¿Pasará de moda como otras tecnologías?

La IA ha llegado para quedarse. Creo que en cinco años nadie hablará de IA porque estará integrada en la mayoría de productos y servicios que consumimos. Tu correo, tu teléfono o tu cámara ya utilizan IA. Pero, yendo más lejos, ¿para qué necesitas una agencia de viajes o un entrenador personal si puedes tener una IA que te conoce mucho mejor, está siempre disponible y tiene acceso a mucha más información en tiempo real para ofrecerte un plan de entrenamiento o un itinerario para tus vacaciones? El impacto va a ser enorme. Hay que aprovechar esta palanca para construir empresas más sólidas, mejor preparadas para el futuro y que puedan competir en un entorno muy global y exigente.