Riesgos del 'outsourcing' en entornos 4.0

El impacto de las tecnologías 4.0 está llevando a productos y servicios cada vez más complejos, a mercados más dinámicos, a una competencia más intensa y a un ciclo de las necesidades y expectativas del cliente más corto. En Estados Unidos, por ejemplo, casi un tercio de los proyectos de transformación digital se lleva a cabo en el área de Marketing, donde tecnologías como inteligencia artificial y data analytics están explorando nuevas fuentes de ingresos a través de nuevos productos y servicios. Esta proliferación de nuevos productos y servicios incrementará las actividades de externalización y la complejidad de su gestión. De hecho, en la tercera década del siglo XXI asistiremos a un aumento en los procesos de externalización tanto tácticos como estratégicos. Sin embargo, los resultados observados hasta ahora muestran que la mitad de los casos de externalización ha fracasado en lograr los beneficios financieros esperados debido a una pobre gestión de los riesgos asociados.

Es necesario que los directivos examinen y actualicen sus habilidades en la gestión de este tipo de relaciones de negocio, más aún cuando la difusión de la tecnología y de los productos y servicios digitales está modificando los comportamientos y exigencias de los consumidores, tanto en los entornos B2B como B2C: los consumidores y las empresas demandan costes más bajos, tiempos de respuesta más cortos, mayor calidad y mejor desempeño en sostenibilidad. Para responder a estas demandas, un creciente número de organizaciones ha comenzado una transición parcial o total del modelo de negocio analógico al modelo digital. Adicionalmente, continúan implementando una variedad de herramientas, estrategias y procesos de gestión para alinear sus capacidades operacionales con las demandas cada vez más exigentes de sus clientes. Una de estas estrategias es la externalización.

La externalización ha aumentado con el crecimiento de las empresas totalmente digitales, así como por la digitalización de procesos dentro de la empresa tradicional. Tomemos el caso del marketing digital, donde actividades como la publicidad, operaciones de marketing, análisis de datos, gestión de base de datos de clientes o identificación de clientes potenciales son externalizadas. Y este mayor volumen de nuevas empresas digitales y de procesos virtuales está multiplicando también los riesgos, por una serie de factores:

• Incremento en el número y magnitud de relaciones vinculadas con...