Un paso más hacia la fidelización: cuando la experiencia del cliente se alía con la digitalización

¿Cuántas veces hemos escuchado que vivimos en un entorno “VUCA”? Es el acrónimo de moda que describe, con sus siglas en inglés, entornos caracterizados por la “volatilidad” (volatility), la “incertidumbre” (uncertainty), la “complejidad” (complexity) y la “ambigüedad” (ambiguity). En este entorno, la disrupción digital es un factor que está generando realidades poliédricas y cambios vertiginosos en los terrenos de juego donde se relacionan consumidores y organizaciones. El entorno cambia, el consumidor cambia y las empresas deben adaptarse si quieren seguir conservando sus clientes y conseguir nuevos. Pero ¿cómo es el cliente del siglo xxi? ¿Dónde está? ¿Cómo habla? ¿Cómo escucha? ¿Qué opina de mi marca? ¿Cómo compra? ¿En qué momento mi marca es relevante para él o ella?... Estas son solo algunas de las preguntas que deben hacerse las organizaciones para maximizar la captación y fidelización de consumidores.

Hoy, el cliente es quien tiene el poder. Sin querer ser exhaustivos, enunciaremos algunas de sus características más destacadas: es digital, está hiperinformado e hiperconectado, lo que le hace ser hiperexigente; es omnicanal, social y móvil; prioriza el consumo de experiencias sobre la adquisición de productos o servicios; valora la inmediatez y es phygital, es decir, integra las dimensiones on y off en una única experiencia de compra. Para poder conocer, entender, satisfacer y fidelizar a este cliente, la empresa debe abrazar la transformación digital. Esta transformación debe venir impulsada desde la Dirección de la organización, e implica transformarse primero culturalmente y apoyarse después en las nuevas tecnologías, colocando en el centro de su estrategia al cliente (customer centric strategy), lo que nos conduce directamente al foco de este artículo: ¿qué aporta la transformación digital al proceso de fidelización del cliente?

La utilización correcta de los múltiples avances tecnológicos nos ayuda, como profesionales del marketing, a recoger más datos de nuestros clientes y a medirlos. A través de esta medición podemos no solo conocer mejor a nuestros consumidores, sino también interactuar mejor con ellos, y personalizando nuestra oferta lograremos favorecer la creación de lazos de unión y de engagement. Una de las claves para fidelizar al cliente es anticiparse a sus necesidades y deseos. Es decir, “predecir”. Y...