Vuelve la pregunta clave: ¿Cómo satisfacer a los clientes?

Con el auge del sector de los servicios y la creciente competencia mundial, la satisfacción del cliente vuelve a ser el centro de atención. Los clientes están satisfechos cuando el valor que obtienen cumple o supera sus expectativas. Si no se cumplen sus expectativas de valor, no será posible satisfacerlos. Pero la formulación de las expectativas del cliente es un proceso ambiguo y complejo.
Autor:Earl Naumann y Donald W. Jackson Jr.