‘Chatbots’, un recurso al alza en el “customer service”

Uno de los efectos de la pandemia ha sido que muchas empresas han dado un paso más, debido a las limitaciones de personal y a la necesidad de reducir costes, en la automatización del servicio al cliente. Este ha sido un contexto favorable para el uso creciente de los chatbots, un software con el que, a través de las disciplinas informáticas del Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) y de la Inteligencia Artificial (IA), los consumidores pueden establecer un diálogo que sirve para resolver una duda sobre un producto o un servicio, así como para avanzar en el proceso de compra, entre otras posibilidades.

El mercado de los chatbots en EE. UU y Europa pasará de estar valorado en 17.170 millones de dólares en 2020 a alcanzar los 102.290 en 2026, según datos de la consultora Mordor Intelligence. La atención sanitaria será uno de los sectores en que más aumentará la presencia de chatbots, a los que hoy ya nos hemos acostumbrado, especialmente, como clientes de los servicios financieros virtuales.

 

¿Qué puede aportarte un chatbot?

Presentes en webs, apps y redes sociales, estos “ciberasistentes” omnicanal son capaces de evolucionar en su aprendizaje y de mejorar en sus procesos gracias a la tecnología machine learning. Resultan una gran herramienta para las compañías a la hora dar una atención lo más personalizada posible al cliente en cualquier momento del día. Y este es un factor muy relevante para no perder compradores (y siempre que sea posible, para conseguir nuevos), en un momento en el que los consumidores están cambiando sus hábitos de compra debido al alza de los precios. No hay que olvidar que, en España, la inflación alcanzó el 10,2% en junio pasado, según el Instituto Nacional de Estadística (INE), el nivel más alto desde el año 1985.

Más al detalle, las ventajas para las empresas al contar con un chatbot que responda a las peticiones de voz o a los mensajes de texto de los usuarios a través de diferentes canales son muy variadas:

• Una atención al cliente 24/7/365. El internauta puede resolver sus dudas sobre precios, ofertas, suscripciones o reservas de Servicios en cualquier momento. El consumidor recibirá la respuesta del chatbot de forma inmediata, de manera que la empresa reducirá el tiempo de respuesta a las consultas de los eventuales compradores. Todo ello contribuirá a aumentar la satisfacción del cliente.

 

• Recomendaciones individualizadas. La capacidad de aprendizaje de los asistentes virtuales más avanzados y basados en IA hace posible que los bots aprendan de los gustos y las preferencias de los consumidores con los que “dialogan”, de manera que pueden adoptar una actitud más proactiva y lanzar recomendaciones personalizadas de compra y servicio a los usuarios. Además, los chatbots pueden enviar llamadas de “call to action” (CTA), así como enlaces o imágenes para ayudar al internauta en su consulta.

 

En el caso de los bots que funcionan a partir del habla de los clientes (voicebots), las tecnologías de biometría de voz más evolucionadas permiten detectar desde el rango de edad hasta, incluso, el estado de ánimo de los clientes, además de poder funcionar como un recurso de seguridad e identificación del consumidor.

 

• Recopilación de datos. Al usar un chatbots avanzado, la compañía podrá disponer de más información sobre los usuarios que si la atención al cliente la llevara a cabo un equipo humano. A partir de las interacciones entre el “robot” y los internautas, la empresa puede recopilar datos como el tipo de consultas más frecuentes que realizan los compradores o qué tipo de dudas logran resolverse y cuáles, no. Esta valiosa información permitirá que las compañías puedan introducir mejoras, cerrando el círculo, en su atención al consumidor.

 

• Una eficiente escalabilidad. Este sistema de atención personalizada con IA hace posible gestionar, al mismo tiempo, un gran número de conversaciones virtuales de clientes de todo el mundo con un rendimiento que, de entrada, va más allá del que la empresa obtendría con un equipo de gestión humano, y sin la necesidad de reforzar la plantilla en las épocas en que haya puntas de trabajo.

 

• Reducción de costes operacionales. El uso de chatbots suele estar asociado a un ROI muy positivo, dado que, con una inversión mínima y aplicando la estrategia apropiada, pueden incrementarse notablement las ventas. Y es que contar con un asistente virtual disminuye también el coste de la atención al cliente, permitiendo a las empresas ahorrar en gasto de personal, formación e infraestructura.

 

¿Todo son ventajas?

Con todo, los chatbots no son la panacea, y conviene seguir una correcta planificación para incluirlos en la estrategia de la compañía, así como contar con un estudio de las necesidades del cliente, para que logren ser efectivos y rentables.

Además, es esencial elegir un asistente virtual con una programación óptima para evitar que se produzcan errores en las respuestas del bot ante las consultas de los compradores. Unos malentendidos que, en la actualidad, todavía resultan frecuentes y que hacen que muchas personas sigan prefiriendo tratar con personas antes de ser atendidos por herramientas de software.

Los chatbots son un paso más en el camino tecnológico hacia un futuro no muy lejano en el que, seguramente, como clientes ya no podremos discernir entre si hemos sido atendidos por una persona o por máquina con IA.