Cómo convertir a los clientes en fans

Entender las claves de la gestión comercial en la actualidad pasa por asumir el cambio de paradigma bajo el que enfocamos ahora la actividad comercial. Un cambio de enfoque que deja obsoleta la definición de la RAE, según la cual "comerciar" es el "conjunto de actividades centradas en el comercio".

El foco es hoy el cliente y no ya el comercio. Como consecuencia de centrarse en el cliente, el objetivo es hoy establecer una relación que genere una experiencia memorable que no solo cubra la necesidad del cliente, sino que le aporte un valor añadido.

Convertir a los clientes en fans implica sostener una relación con ellos a través del tiempo. Como gestores, debemos ser capaces de crear una identificación con la propia esencia, significado y valores de la marca, más allá de los propios productos y servicios.

La estrategia comercial ha de cambiar y ha de alinearse con las necesidades reales de los clientes (consumer centricity), entendiendo que son únicos. Las particularidades generan una nueva clasificación o segmentación, que requerirá un análisis detallado por parte de la empresa para planificar mayores esfuerzos comerciales en los clientes que aporten más valor.

Así, la gestión comercial tiene que ir ligada a la transformación digital, pues permite el uso inteligente de la minería de datos generados en las diferentes interacciones con los clientes, para crear una experiencia de marca accesible e inmediata, que permite nuevas formas de comunicación y feedback en tiempo real entre el cliente y la marca.