Cómo liderar la experiencia del consumidor

Las estrategias de negocio centradas en el diseño y lanzamiento de experiencias totales del consumidor crean de forma consistente un valor superior para el cliente. El concepto de experiencia total se refiere a las sensaciones que los clientes se llevan de su interacción con los productos y los servicios de una empresa.
Autor: Stephan H. Haeckel, Lewis P. Carbone, Leonard L. Berry