Douglas Stone: "Es sorprendente cómo mejora nuestra capacidad de escucha cuando hemos manifestado lo que sentimos en nuestro interior"

Karen Christensen: ¿Cómo definiría una "conversación difícil"? Douglas Stone: Suelen ser conversaciones en las que hay mucho en juego, conversaciones que afectan a cuestiones como el dinero, el bienestar emocional o las relaciones personales. En el mundo de la empresa, podrían mencionarse ejemplos habituales como tener que comunicar una evaluación negativa sobre un empleado, gestionar un equipo disfuncional, adoptar decisiones difíciles en las que los interesados tienen opiniones muy divergentes o dar malas noticias. Estas conversaciones pueden hacer que hasta el más experto de los directivos tenga problemas para dormir por la noche, al tener que preguntarse cómo va a desarrollar la conversación, o incluso llegar a plantearse si debe mantener esa conversación o no. Sin embargo, llegar a ser diestro en este tipo de conversaciones aporta tanto al líder como a la organización una enorme ventaja competitiva.

Ha descubierto que las conversaciones difíciles son en realidad tres conversaciones en una; ¿podría explicarnos esta idea? Piense por un momento en la música clásica o en el jazz. Se pueden analizar desde la perspectiva de la melodía, pero además de la melodía hay muchos otros planos, como armonía, ritmo e instrumentación, por mencionar solo unos pocos. Lo mismo ocurre con las conversaciones que plantean desafíos: en ellas hay muchos planos, pero se pueden desglosar en tres niveles primarios. El primero es la sustancia de la propia conversación: ¿de qué se está hablando? ¿Va a conseguir usted el ascenso, o no? ¿Hemos obtenido las sinergias previstas después de la reciente fusión, o no? El segundo nivel tiene que ver con los sentimientos de cada persona y el tercer nivel es la identidad. Incluso cuando la sustancia de una conversación se centra en otra persona, todas las conversaciones difíciles también tratan sobre nosotros.

¿Cómo afectan o constituyen una amenaza las conversaciones difíciles para nuestra identidad? Todos nos vemos de una manera determinada: "soy un gran trabajador", "soy un jefe que se preocupa de sus colaboradores", "soy un padre cariñoso", y las conversaciones que nos resultan más difíciles son exactamente aquellas que tienen el potencial de poner en peligro esta imagen personal. Por ejemplo, cuando un directivo realiza una evaluación de rendimiento, ...