¡Haciendo que el elefante baile!

Todos somos clientes, y hemos tenido experiencias que nos han sorprendido, confundido o incluso enfadado. ¿Quién no se ha visto obligado a llamar múltiples veces a un servicio de atención al cliente para solucionar un problema?, ¿quién no ha recibido promociones que no se correspondían con sus necesidades?

Sin embargo, también hay ejemplos de servicios absolutamente esmerados: como aquella compañía aérea que en cuestión de minutos cambió a un pasajero de asiento al detectar que éste se había quejado a través de una red social sobre el exceso de perfume de su compañero de vuelo. La gestión de clientes se está configurando como uno de los elementos clave de ventaja competitiva, y en las siguientes líneas pretendemos dar respuesta a aquellas preguntas que, pensamos, deben estar siempre en la cabeza de un ejecutivo: ¿por qué, ¿qué? y ¿cómo?

EL FUTURO ES HOY, MAÑANA SERÁ TARDE Las empresas se enfrentan hoy en día a mercados cada vez más maduros, con márgenes operativos reducidos, elevadas tasas de desconexión y niveles de ingresos por cliente moderados. La presión competitiva afecta tanto a la captación de nuevos clientes como a la retención de los actuales. Y en este contexto se hace necesario contar con una visión comercial y operativa que permita captar mejor a los clientes y retener a los actuales mediante la aportación de valor y haciéndoles vivir experiencias únicas.

Precisamente ahora, en medio de un entorno tan complejo, nadie se puede permitir el lujo de no atender a un cliente cada vez más informado, más exigente y más influyente. Se necesita desarrollar una estrategia de gestión de clientes que los sitúe en el centro del ecosistema de la empresa.

Los fundamentos para que las compañías, independientemente del sector, gestionen eficaz y eficientemente a los clientes siguen intactos: captación rentable de clientes, aumento de la relación y vinculación mediante el contacto, reducción de costes a través de mejoras en la elección de clientes, más y mejores campañas comerciales, gestión eficaz de la multicanalidad, procesos que perfeccionen la experiencia de cliente y métricas adecuadas que permitan un seguimiento exhaustivo que ayude en la mejora continua. Hasta aquí la teoría, con la que, en mayor o menor medida, todos estaríamos de acuerdo. Pero, ¿por qué es tan difícil que la práctica real se parezca a la teoría? ¿Por qué sectores y compañías que llevan años gestionando clientes sig...