La transformación digital, clave para afrontar los retos del sector del 'outsourcing' de gestión de clientes

La pandemia de la COVID-19 ha propiciado nuevas formas de entender el mundo, ha cambiado las relaciones sociales y ha aportado a las empresas nuevos modelos de trabajo. A partir del pasado mes de marzo, las empresas han necesitado adaptar sus procesos de negocio para asegurar la continuidad del servicio a sus clientes, en especial en todo lo referente al teletrabajo, distanciamiento social, seguridad de empleados y clientes y conciliación.

Estos cambios tan rápidos han acelerado los procesos de transformación digital, que han avanzado en días o semanas aspectos que suelen tardar años. La tecnología ha sido un habilitador muy importante, sin duda, pero la clave del cambio radica en la capacidad de adaptación a este que es innata en el ser humano.

La magnitud del impacto que la COVID-19 trae consigo se traduce en una dislocación de la demanda, lo que a su vez se materializa en la cristalización de las tendencias de mercado, la creación de nuevos servicios adaptados a la nueva realidad y la puesta en marcha de nuevos métodos de trabajo.

El sector del outsourcing de gestión de clientes es uno de los que más cambios ha experimentado, al pasar de ser un modelo de servicio basado en la presencia de los agentes en un centro de trabajo tradicional a un modelo virtual donde un alto porcentaje de agentes trabajan desde sus casas. Este nuevo modelo resuelve muchos de los retos relacionados con la pandemia y, además, ofrece nuevas oportunidades de flexibilidad y eficiencia, sin perder seguridad y control. Para ello, las compañías integran personas con tecnologías, creando un ecosistema de servicios que permite al cliente final autogestionar gran parte de sus necesidades y reservar el papel del agente para aquellas gestiones más complejas y de alto valor añadido. 

De nuevo, se cumple el paradigma de que en los momentos de crisis aparecen nuevas oportunidades de negocio a través de la agilidad, la innovación y el foco en el cliente.