Tecnología y negocio: ¿'customer experience' o 'customer hunter'?

La tecnología puede contribuir a crear nuevas relaciones y roles entre empresas y clientes. Conocer al cliente, sus hábitos de comportamiento, sus ciclos de consumo, sus expectativas y sus necesidades e intereses para generar motivación y vinculación emocional, consiguiendo así que pase más tiempo con nuestra marca, es entrar en la economía de la experiencia.

Pero este podría ser también un relato cinegético, donde los cazadores conocen muy bien las rutas de sus presas… En la época adecuada, buscan el mejor lugar de avistamiento. Previamente han construido y decorado réplicas que colocarán en el agua, más allá de los juncos tras los que se parapetan. Habrán probado docenas de reclamos y depurado su técnica, hasta encontrar el más adecuado, y habrán practicado su puntería.

La tecnología también ha perfeccionado los medios con materiales más resistentes y ligeros, para hacer más cómoda y sencilla incluso la espera, con dispositivos que avisan cuando alguna de las cañas de pesca tiene un tirón… En definitiva, el análisis de la información (Big Data), la identificación de los mejores reclamos (herramientas de voz del cliente) y las alertas cada vez que hay un tirón (business intelligence) pueden estar muy cerca o muy lejos de crear experiencia del cliente.